6 zaručených způsobů, jak neztratit zákazníka | NEO - Business Intelligence
15. května 2015 neobi

6 zaručených způsobů, jak neztratit zákazníka

6 zaručených způsobů, jak neztratit zákazníka
5 (100%) spolu 10 hlasů

Nejziskovější zákazníci jsou téměř vždy dlouhodobí zákazníci. Neudělejte chybu a nepřicházejte o nejdůležitější zákazníky Vaší firmy.

Co může způsobit ztrátu zákazníka?

1. Příliš častá změna „hráčů“ není dobrý tah

Je velmi lákavé předpokládat, že dlouhodobí zákazníci milují především Vaší značku. Mnohem častěji však milují Vaše zaměstnance.

Zákazníci nekupují od společností. Kupují od lidí – Vašich lidí. 

Vzhledem k tomu, že osobní vztahy se zákazníkem jsou životem malých firem, nevyměňujte prodejce, neměňte služby záručního anebo pozáručního servisu, pokud nemusíte. Dělejte všechno proto, abyste podporovali vztahy Vašich zaměstnanců s Vašimi zákazníky. Je velmi těžké vyměnit zaměstnance tak, aby nebyly vůbec, anebo jen velmi málo porušené obchodní vztahy se zákazníky.

 

2. Věnujte se stejně novým i stávajícím zákazníkům

Nabídka slev nebo jiných stimulů novým zákazníkům je často nutná, ale stávajícím zákazníkům může rychle vadit fakt, že jejich loajalita není odměňována. Měli byste zvýšit pozornost při přemýšlení nad tím, jakou „sladkost“ nabídnete novým zákazníků a ujistit se, že stávající zákazníci dostanou stejnou odměnu, pokud ne ještě větší. Nikdy nezapomeňte, že zatímco příjmy od nových zákazníků mají většinou charakter bezprostředního jednorázového nárůstu v příjmech, prodej stávajícím zákazníků tvoří u většiny firem největší část celkových příjmů firmy.

 

3. Nesnažte se maximalizovat zisk na jednom zákazníkovi

Snažit se prodat víc stávajícím zákazníkům je šikovné, ale nedělejte to naslepo. Nejdřív mu dejte to, co každý zákazník potřebuje, a až potom se pokuste o uspokojení jeho dalších potřeb. Nesnažte se vnutit zákazníkovi výrobek nebo službu, kterou opravdu nepotřebuje. Vyhněte se otázce „Je ještě něco, co bychom pro vás mohli udělat?“ Poznejte svého klienta natolik, abyste mu rovnou uměli nabídnout jedinečné řešení. Jinak se dostanete do stavu, že neustále na zákazníka tlačíte. A to je situace, ve které většinou zákazník couvne.

4. Nezapomeňte, na čem stojí Vaše firma

Každá firma má svoje hlavní výrobky nebo služby, které tvoří gró jejího podnikání. Kromě toho má však firma také své klíčové zákazníky, kteří taktéž stejným dílem tvoří její základ. Udělejte si seznam zákazníků, které si nemůžete dovolit ztratit. Výrazně Vám při rozhodování pomůže také seznam toho, co tito zákazníci od Vás kupují. Budete tak znát svoje priority a přednosti při práci se zákazníkem.

5. Odměna zaměstnanců za jejich „špatné chování“

Tato situace nejčastěji nastává v oblasti prodeje, kdy jsou výšky provizí od nových zákazníků mnohem vyšší než od stávajících zákazníků. Pokud je to tak, a já jsem prodejce, tak proč bych měl pracovat na udržení příjmů od stávajících zákazníků, když dostanu zaplaceno mnohem víc při hledání nových? Tento přístup funguje jen tehdy, pokud Váš systém zabezpečí, že někdo jiný přebírá zodpovědnost za skvělé vztahy se stávajícími zákazníky. Přemýšlejte o stimulech, které poskytujete svým zaměstnancům a zároveň o cílech, které jste nastavili a ujistěte se, že podporují také výsledky, které opravdu chcete.

 

6. Ujistěte se, že řešení problémů zákazníků není pro Vaše zaměstnance utrpením

Směrnice a pokyny jsou skvělé pro zabezpečení toho, aby zaměstnanci pracovali v jejich souladu. Žádný zákazník s problémem se nestará o Vaše směrnice a pokyny. On chce jen uspokojit svůj požadavek a častokrát očekává spíše lidský přístup než chování podle směrnic. Je důležité, aby Vaši zaměstnanci dokázali rozlišit, kdy je vhodné řídit se pokyny a pravidly a kdy upřednostnit potřeby zákazníka. Dejte zaměstnancům svobodu udělat si vlastní názor. Řešení stížností nebo problému zákazníka může pomoci Vašemu podniku vytvořit ještě silnější vztahy se zákazníky, pokud dáte zaměstnancům svobodu, aby se tak stalo.

NEO Business Intelligence můžete právě teď vyzkoušet s vlastními daty na 15 dní zdarma.

 

Mohlo by Vás zajímat: